Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Damri Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penumpang Bus Damri  Rute Ende – Kelimmutu)

Raimundus Kia Bura; Valentinus Tan; Mansuetus Gare; Ireneus Kota

doi:10.37478/teknosiar.v19i2.6752

Authors

Raimundus Kia Bura Universitas Flores, Ende, Indonesia
Valentinus Tan Universitas Flores, Ende, Indonesia
Mansuetus Gare Universitas Flores, Ende, Indonesia
Ireneus Kota Universitas Flores, Ende, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.37478/teknosiar.v19i2.6752

Abstract

Transportasi umum berperan penting dalam mendukung mobilitas masyarakat, terutama di daerah wisata seperti Ende yang memiliki Danau Kelimutu. Bus DAMRI diharapkan mampu memberikan layanan berkualitas untuk memenuhi kebutuhan dan harapan penumpang. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Bus DAMRI rute Ende–Kelimutu. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 88 responden pengguna Bus DAMRI, kemudian data dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan secara terukur.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum dinilai baik, dengan dimensi Assurance (Pengetahuan dan Keterampilan Staf) memperoleh Weight Score (WS) tertinggi sebesar 0,507, disusul Empathy (Keramahan Petugas) dengan WS = 0,482. Sementara itu, tingkat kepuasan pelanggan berada dalam kategori puas dengan nilai CSI sebesar 0,691. Namun demikian, aspek ketepatan waktu keberangkatan (Reliability) dan kenyamanan fasilitas fisik (Tangibles) memiliki nilai WS relatif rendah, masing-masing 0,367 dan 0,358, yang menunjukkan perlunya perbaikan pada aspek tersebut untuk meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.

Downloads

Download data is not yet available.

Keywords:

Transportasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, CSI, IPA

References

Andi Riyanto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan, 19.

Dewantoro, D., & Widodo, W. (2015). Analisis Preferensi Masyarakat terhadap Penggunaan Jasa Pelayanan Transportasi Bus AKDP Semarang-Kendal (Studi Kasus: Komuter Semarang-Kendal) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

Fatmawati, Z., & Susanty, A. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna bus rapid transit (Brt) trans Semarang Dengan Metode heterogeneous customer satisfaction index Dan importance performance analysis. Industrial Engineering Online Journal, 5(4).

Gumilang, G., & Sinurat, W.-F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI (Survei Terhadap Pengguna Jasa Bus DAMRI Trayek Bandung-Lampung). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 13(1), 36–45.

Lathifa, U. K., & Silvianita, A. (2023). Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen di Bandung). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(1), 55-71.

Rastryana, U., Masahere, U., & Rusmayanti, S. (2022). Analisis Ipa Dan Csi Terhadap Kepuasan Pelanggan Market Place Pada Pelayanan J&T Express Indonesia. Akrab Juara?: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 7(2), 41. https://doi.org/10.58487/akrabjuara.v7i2.1814

Wisudawati, N., Irfani, M. G., Hastarina, M., & Santoso, B. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan. Integrasi?: Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 32–39. https://doi.org/10.32502/js.v8i1.5969

Fadhilah, Maulida Wahyu, and Sholihati Amalia. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Kota DAMRI Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Penumpang Bus Kota DAMRI Bandung ).” Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi 7(3):150–62. doi: https://doi.org/10.35313/jrbi.v7i2.3254.

Herlambang, Setyaji, Agus Hermani, and Sari Listyorini. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tarif Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang ( Studi Pada Penumpang Bus DAMRI Rute Ngaliyan – Pucang Gading Semarang ).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 2(4):155–66. doi: https://doi.org/10.14710/jiab.2013.3632.

Lestari, Dina Ayu, You She, and Melly Anne. 2024. “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga , Dan Lokasi Terhadap Pengguna Jasa Bus Damri Di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta.” AeropaceEngineering 1(1):1–9. doi: https://doi.org/10.47134/aero.v1i1.2331.

Sinaga, Lesta Riana, Nur Efendi, and M. Iqbal Harori. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Bus Damri.” Jurnal Perspektif Bisnis 3(2):89–96.

Wirakanda, Gugum Gumilang, and Fernando Sinurat. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI.” Jurnal Bisnis Dan Pemasaran 13(1):36–45.

Yuliyana, Wulan, and Eva Febriyani. 2018. “Minat Beli Penumpang Bus Damri Unit Angkutan.” Jurnal Ekonomi Manajemen 4(1):19–28.